Der Ärger mit den Paketboten

Warum unsere Pakete immer dann ankommen, wenn wir nicht zuhause sind

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Für ihren Geschäftsbericht hat die Deutsche-Post-Tochter DHL dem Konsumpsychologen Stephan Grünewald im vergangenen Jahr die wichtige Frage gestellt: „Herr Grünewald, es klingelt, der DHL-Bote steht vor der Tür, übergibt ein Päckchen. [...] Was fühlt der Empfänger in diesem Moment?“

Ja, was fühlt der eigentlich?

„Ein kleines Glücksgefühl“, antwortete Grünewald. „Das hat eine richtige Bescherungsqualität. Der DHL-Mitarbeiter ist sozusagen der Ganzjahres-Nikolaus für Erwachsene, der die Präsente bringt.“

Der Geschäftsbericht lässt sich hier als PDF (5 MB) herunterladen; das Grünewald-Interview steht unter der Überschrift „Sendung mit der Mouse“ auf Seite 8 und enthält weitere konsumpsychologische Erkenntnisse - zum Online-Shoppen als „Vorleistung“ des Kunden, zum Einkaufen „in einem geschützten Raum – unserem Zuhause“ und dem Fazit: „Ich kann damit meiner persönlichen Transportlogistik entgehen.“

Einerseits passt das natürlich: Den echten Nikolaus kriegen die meisten Menschen schließlich ähnlich selten zu sehen wie den von DHL – einmal im Jahr. Meistens liegt abends bloß eine gelbe Grußkarte im Briefkasten, die zwecks Geschenkeabholung zum Nachbarschaftsbesuch oder einer Filialbegehung auffordert, heute aber nicht vor 18 Uhr. Andererseits ist der Vergleich ziemlicher Unfug. Weil die angeblichen Ganzjahres-Nikoläuse und ihre Kollegen von der Bescherungskonkurrenz nicht nur konsumpsychologisch einen entscheidenden Nachteil haben: Sie können, anders als das Original, nicht an ein und demselben Tag überall gleichzeitig sein. Auch wenn wir es von ihnen erwarten.

1. Jeder Klick ein Paket

Unsere Pakete kommen immer dann an, wenn wir nicht zuhause sind. Es sei denn, man hat überdurchschnittlich sesshafte Nachbarn. Sonst braucht man die Geduld, sich am nächsten Tag in lange Schlangen einzureihen und bei der Abholung noch einen neuen Stromvertrag aufschwatzen zu lassen. Das nervt. Aber wir sind selbst schuld daran.

Einer Studie des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (BEVH) zufolge (PDF) wurden in Deutschland im vergangenen Jahr 2,1 Milliarden Pakete versendet. 1,1 Milliarden Pakete davon sind vom „interaktiven Handel ausgelöste Paketsendungen“, also das, was Amazon, Otto, Zalando und andere Online-Shops uns nach Hause schicken. Im Vergleich zum Jahr davor entspricht das einer Steigerung von 10,9 Prozent. DHL stellte im Geschäftsjahr 2013 rund 1,03 Milliarden Pakete zu (geschäftlich und privat). Konkurrent Hermes liefert täglich 1,3 Millionen Pakete in Deutschland aus und hat gerade wieder eine neue „Rekordsendungsmenge“ fürs Weihnachtsgeschäft angekündigt.

Ist das nicht gut fürs Geschäft? Nicht unbedingt.

Hermes-Sprecher Martin Frommhold sagt, wegen des Online-Booms würden zwar die Mengen und die Umsätze im Paketmarkt steigen, „keineswegs aber die Erträge“: „Diese sind nämlich weitestgehend rückläufig – und das bei gleichzeitig erheblichen Investitionen der Logistiker in neue, kundenfreundliche Services sowie angesichts gestiegener Allgemeinkosten.“ Für diese Steigerung gibt es verschiedene Gründe.

Wir bestellen inzwischen jeden Quatsch im Netz. In meinem vorigen Büro haben wir für urlaubende Nachbarn kiloschwere Pakete angenommen, die sich nach einwöchiger Lagerung als Füllmaterial für den Sandkasten im Hinterhof herausgestellt haben. Und Kartons mit Hundefutter, die größer waren als die Tiere, für die der Inhalt gedacht war.

Oft ist von vornherein klar, dass wir die Hälfte wieder zurücksenden werden. Das ist nicht übertrieben: Beim Schuh- und Klamottenversand Zalando liegt die so genannte Retourenquote (also der Anteil der Rücksendungen) bei 50 Prozent. Weil den Kunden die Sachen nicht passen oder sie mehrere Größen zum Anprobieren ordern.

Bei Amazon sind ein Klick schon mal drei Kartons. Manchmal weniger, manchmal auch mehr. Je nachdem, in welchem der acht übers Land verteilten Logistikzentren die Waren liegen, die Sie haben wollen. Amazon wirbt massiv für seinen „Prime“-Dienst, der die Lieferung am nächsten Tag verspricht. „Kostenloser Premiumversand“ heißt das wohlklingend. Um das Versprechen einhalten zu können, werden Bestellungen in ihre Einzelteile zerlegt. Oft kommt deswegen gleich eine ganze Päckchenfamilie beim Kunden an, manchmal auch noch von verschiedenen Zustelldiensten. Es hilft gar nicht mehr, ein Mal zuhause zu sein – eigentlich müssten wir uns daheim festtackern. Oder nach Feierabend halt doch auf Päckchenjagd gehen.

Meine Bestellung (fünf Artikel) wurde in der vergangenen Woche in vier Teilen geliefert: der Kalender für 2015 von PIN Mail, das T-Shirt von DHL, die Textmarker auch von DHL (aber separat verpackt) und die Zitruspresse und die Batterien von Hermes. (Nein, die Zitruspresse funktioniert manuell, Batterien brauche ich für mein Aufnahmegerät.)

2. Wer bezahlt die Kostenloslieferung?

Noch ärgerlicher als nicht zuhause zu sein ist: zuhause zu sein und nachher trotzdem eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten zu finden. Woher kommt das?

Die Konkurrenz der Paketdienste um die Aufträge ist groß. „Wer den niedrigsten Preis bietet, kriegt [vom Händler] den Zuschlag. Wer den Zuschlag kriegt, kann in der Regel keinen Tariflohn mehr bezahlen und muss schauen, wo er Kosten einspart, um den Preis halten zu können“, sagt Sigurd Holler vom Verdi-Fachbereich Postdienste, Speditionen und Logistik. So mache es zum Beispiel Amazon mit den Paketdiensten, ähnlich würden aber auch die Paketdienste mit ihren Dienstleistern verfahren.

Holler war auch an der Reportage beteiligt, die Journalist Günter Wallraff für RTL gedreht hat und in der er problematische Arbeitsbedingungen bei Paketdiensten öffentlich machte. Der Dienst, um den es damals ging, gelobte Besserung. Holler meint, seitdem habe es tatsächlich Initiativen gegeben, Mitarbeiter zu entlasten. Am grundlegenden Problem in der Branche habe das aber nichts geändert.

Die „Dienstleister“ sind Subunternehmer, die wiederum Fahrer für die Zustellung beschäftigen, oft aber kaum betriebswirtschaftliche Erfahrung hätten, erklärt Holler. „Sie sehen den Umsatz, oft nur die augenblicklich anfallenden Kosten – und geraten dann in Bedrängnis, wenn plötzlich unvorhergesehene Reparaturkosten für die Fahrzeuge oder Steuernachzahlungen ans Finanzamt anstehen. Oft sind dafür keine Rücklagen gebildet worden. Dann kommen die großen Bauchschmerzen.“

Es gibt Unterschiede zwischen den Diensten: Mit DHL hat Verdi ausgehandelt, dass nur ein Teil der bundesweiten Zustellgebiete an Dritte vergeben werden dürfen. DHL zufolge sind das 990 von 9.800 reinen Paketzustellbezirken. Die Vereinbarung läuft bis Ende 2015. Dann muss neu verhandelt werden.

Reine Paketzustellbezirke sind solche, in denen Pakete separat zugestellt werden, anders als zum Beispiel in den rund 30.000 „Verbundzustellbezirken“, wo der Briefträger auch die Päckchen bringt, zum Beispiel auf dem Land und in kleineren Städten.

Bei Hermes sind die überwiegende Zahl der 13.000 Fahrer nicht direkt beim Unternehmen selbst angestellt, sondern bei einem von rund 380 Subunternehmern; ähnlich ist es bei DPD und GLS. Auch UPS drängt in den Markt für Zustellungen an Privatkunden. (Wie sich die Unternehmen äußern, steht rechts in der Autoren-Anmerkung.)

Hermes erklärt, in den vergangenen Jahren einiges unternommen zu haben, um die Kooperation mit den Vertragspartnern zu verbessern. Sprecher Martin Frommhold sagt, die Partner würden jährlich zertifiziert und überprüft. „Etwaige festgestellte Versuche, geltende Arbeits- und Sozialversicherungsnormen zu umgehen, werden geahndet und können zur sofortigen Vertragsauflösung führen. Kontrolliert werden auch Arbeitsverträge, die Einhaltung von Lenkzeiten, usw. So darf beispielsweise eine Lohnhöhe von 7,50 EUR pro Stunde nicht unterschritten werden. Ab dem 1.1. 2015 werden unsere Vertragspartner dann mindestens den gesetzlichen Mindestlohn bezahlen.“ Mitbewerber GLS erläutert gegenüber Krautreporter: „Die Transportunternehmen werden bei der Erledigung von Transportaufträgen von GLS vertraglich zur Beschäftigung von Fahrern in rechtskonformen, sozialversicherungspflichtigen Anstellungsverhältnissen verpflichtet. Diese Vertragserfüllung ist ein wesentlicher Baustein der Zusammenarbeit.“

Der Vorteil für die Unternehmen ist, dass sie sich über „Subbis“ (wie manche Fahrer sagen) eine sichere Basis für ihre Kalkulation verschaffen. Holler sagt: „Die Paketdienste zahlen dem Subunternehmer Stücklohn. Der Auftraggeber diktiert durch diese Preisgestaltung indirekt, was der Subunternehmer maximal ausgeben kann, um die Leistung zu erfüllen. Das ist meistens sehr wenig.“ Auf Krautreporter-Anfrage erklärt DPD dazu, nicht allein die Vergütung entscheide über die Arbeitsbedingungen der „Systempartner“ (wie DPD seine etwa 1.000 Unternehmer nennt): „So entlastet DPD die Zusteller an vielen Standorten von einzelnen Arbeitsschritten bei der Be- und Entladung ihrer Fahrzeuge.“ 2013 und 2014 habe man in solche Maßnahmen „fast 40 Millionen Euro“ investiert.

Den Zustellern direkt Stücklohn zu zahlen, wäre nicht legal. Festgelegt ist das im §3 des „Gesetzes über das Fahrpersonal von Kraftfahrzeugen und Straßenbahnen“, und zwar, um die Sicherheit im Straßenverkehr nicht zu beeinträchtigen. DPD erklärt, die Vergütung werde individuell vereinbart: „Grundlage dieser Verhandlungen ist eine genaue Analyse des Aufwands für den Systempartner. Durch eine Analyse unterschiedlicher Faktoren wie Größe des Gebiets, Anzahl der Stopps, ortsübliche Tariflöhne, Tourenstruktur sowie Zeit- und Kostenaufwand wird eine aufwandsbezogene Vergütung errechnet. In der Regel wird diese Vergütung in einen Preis pro Paket umgelegt.“

Die Kilometerzahl, die zusammenkommt, wenn ein Fahrer mehrere Zustellversuche unternehmen müsse, werde in der Kalkulation hingegen selten berücksichtigt, meint Verdi. Wenn Pakete also nicht beim ersten Versuch abgegeben werden können, ist die Planung schnell im Eimer. „Wenn das Paket nicht zugestellt ist, kriegt der Subunternehmer dafür auch kein Geld“, erklärt Holler.

Dass ein Schwung Pakete deswegen auch schon mal an einer Stelle abgegeben wird, um nicht überall klingeln zu müssen, will er den Fahrern nicht unterstellen. Aber wie soll es anders gehen?

Mittwoch ist der Tag, an dem regelmäßig besonders viele Pakete ausgeliefert werden, weil dann die Online-Bestellungen vom Wochenende bei den Kunden ankommen. Mehr als 170 Sendungen habe er heute auszuliefern, hat mir ein DHL-Fahrer kürzlich gesagt – in einem nur zwei, drei Straßen umfassenden Gebiet; ein Kollege berichtet, in einer zentralen Berliner Lage seien es in der Weihnachtszeit im vergangenen Jahr in nur einer einzigen Straße noch einmal 100 mehr gewesen.

Das Zustellsystem ist, so wie derzeit die Prioritäten gesetzt sind, gar nicht darauf ausgerichtet, dass Pakete direkt bei ihren Empfängern ankommen; sondern bloß darauf, dass sie möglichst irgendwo ankommen.

Das liege auch an den Händlern, erklären die Zustellfirmen und beklagen den Preisdruck, der wiederum auf sie ausgeübt wird: „Wir werden da nicht als Partner gesehen, obwohl wir den E-Commerce letztlich ermöglichen.“ Manche Händler wiederum verweisen auf ihre niedrigen Margen. Der Druck wird weitergegeben. Bis er bei denen landet, die bei uns an der Tür klingeln sollen.

Amazon äußert sich auf KR-Anfrage dazu nicht.

Freilich gibt es auch Subunternehmer, deren Geschäft funktioniert – weil Fahrer so clever sind, sich eigene Strukturen zu schaffen. „Die Arbeit ist gut, sobald du dein festes Zustellgebiet hast“, sagt einer, auf dessen gelbem Transporter der Hinweis „Servicepartner von DHL“ steht. Zustellgebiete können feste Straßen sein, die jeden Tag vom selben Fahrer angesteuert werden. Wenn der etwas Menschenkenntnis mitbringt, weiß er nach einer Weile sehr genau, wo er Pakete für Leute abgeben kann, die tatsächlich nicht da sind– und vor allem: wo nicht. Das spart viel Zeit und Aufwand. Im besten Fall entsteht ein Vertrauensverhältnis, das beiden Seiten nutzt: „Ich hab Kunden, denen kann ich über Whatsapp schreiben, wenn was für sie ankommt und sie sagen mir, wo ich es deponieren soll.“

Fahrer und Subunternehmer sind von DHL angewiesen, nicht selbst mit Journalisten zu reden. Das ist eigentlich ziemlicher Unfug, weil sich viele auch durchaus positiv über das Unternehmen äußern.

Wer Pakete über einen ganzen Bezirk oder die ganze Stadt verteilt zustellen muss, hat solche Möglichkeiten nicht. Und fängt bei jedem Klingeln von vorne an.

3. Nie wieder Hausarrest?

Thomas Kraker von Schwarzenfeld ist kein Paketdienst. Vielleicht muss man dazu sagen: noch nicht. Als der 45-Jährige vor zwei Jahren nach einem Auslandsaufenthalt in Mexiko wieder nach Berlin zog, hat er sich genauso geärgert, dass er immer daheim bleiben musste, um seine Internetbestellung in Empfang zu nehmen. Da hat auch kein mehrstündiges Lieferfenster geholfen. Er sagt: „Es kann doch nicht sein, dass ich Hausarrest krieg, damit die Online-Händler mir was verkaufen können.“

Viele sähen den Markt nur aus ihrer eigenen Perspektive: der des Verkäufers, meint Kraker von Schwarzenfeld. „Händler optimieren ihre Seiten, ihr Suchmaschinenmarketing, das Klickverhalten. Da werden tausende Euro investiert. Und in dem Moment, in dem ein Kunde auf 'kaufen' geklickt hat, ist er uninteressant, weil er ab dann nur noch Geld kostet.“

Also hat er selbst überlegt, wie es besser funktionieren könnte. Seit ein paar Monaten steht das Ergebnis vor den ersten Mietwohnungen in Berlin: eine blaue Kiste mit zwei Metallösen, durch die ein Stahlseil gezogen wird, um den nach Dinosaurierrücken aussehenden Klappdeckel zu verschließen: die „Lockbox“. Damit die Kiste niemand mitnehmen kann, wird vom Empfänger selbst ein zurechtgebogenes Metallstück als „Anker“ in die Tür geklemmt. Durch den zieht der Lockbox-Bote, wenn er tagsüber vorbeikommt, das Stahlseil, bevor er es an die Kiste mit der Bestellung klemmt. Um an das Paket zu kommen, muss man abends bloß die Wohnungstür öffnen.

Die Box wird mit einem Stahlseil am "Anker" in der Tür befestigt - bis der Empfänger nach Hause kommt.

psr

Der "Anker" ist eigentlich bloß ein Metallteil, das aber - je nach Tür - einmal zurechtgebogen werden muss.

psr

Die Lebensmittel des Rezepteversands "Kochzauber" werden in einer separaten Kühlbox geliefert.

psr

„Mit Lockbox kommt dein Paket und kein Zettel“, wirbt der Dienst für sich - und trifft damit einen Nerv. Kraker von Schwarzenfeld sagt: „Wenn ein kleines Paket kommt, stellen wir auch nur eine kleine Box vor die Tür, wenn was Großes kommt, gibt's die große Box – und bei mehreren Paketen stapeln wir die Boxen.“ Das funktioniert beim Ausprobieren tatsächlich ganz gut. Aber jeder, der sich sein neues iPhone künftig in eine blaue Box vor seiner Haustür bestellen soll, wird vermutlich erstmal skeptisch sein. Kraker von Schwarzenfeld glaubt trotzdem an den Erfolg: Das Stahlseil könne bis zu acht Millimeter dick sein, das mache auch dem stärksten Bolzenschneider Probleme. Hundertprozentige Diebstahlsicherheit wird er aber kaum garantieren können.

Bis jetzt beschränkt sich Lockbox auf Berlin. Die Zahl der Kooperationspartner ist sehr überschaubar: der Rezepteversand Kochzauber liefert seine Zutaten per Lockbox, dazu kommen ein Sportvereinsausstatter, ein Weinhändler und demnächst ein Anbieter von Bio-Lebensmitteln. An der Zahl der Boxen, die sich in dem kleinen Lockbox-Büro in der Nähe des Berliner Gendarmenmarkts bis unter die Decke stapeln, lässt sich schon erkennen, dass es dabei aber nicht bleiben soll.

Das Büro gehört eigentlich zu Kraker von Schwarzenfelds letzter Erfindung, der Restaurantkette Pasta Deli, die einen Laden im Gebäude angemietet hat. Bei unserem Gespräch ist gerade die Mittagszeit vorüber, die Leute eilen zurück zu ihren Bürojobs, und Kraker von Schwarzenfeld erklärt, wie er von der Pasta zur Post gekommen ist: „Geld ist nicht die einzige treibende Kraft, warum ich neue Unternehmen gründe. Es geht um die Idee, die ich durchsetzen will. Und ich will, dass das so gut wie möglich passiert.“

Thomas Kraker von Schwarzenfeld

Lockbox

Das wird keine leichte Aufgabe: Vor wenigen Wochen hat Marktführer DHL eine ähnliche klingende Lösung angekündigt, den „Paketbutler“ – eine auffaltbare Schachtel, die ebenfalls an der Haustür befestigt wird, aber Anfang nächsten Jahres in Kooperation mit Zalando erst noch im Live-Betrieb getestet wird. Und die außer vom Empfänger auch nur vom DHL-Zusteller geöffnet werden kann.

Zerknirscht wirkt Kraker von Schwarzenfeld deswegen nicht. Vielleicht ist es eher ein Antrieb. Vor kurzem ist der Test „Lockbox+“ gestartet: Angemeldete Kunden können sich seitdem alles zustellen lassen, das sie im Netz ordern. Dazu wird bei der Bestellung nicht die eigene Empfangsadresse angegeben, sondern die von Lockbox inklusive der persönlichen Ankernummer. Kraker von Schwarzenfeld ordnet das den tatsächlichen Adressen zu und erklärt: „Alles wird in eine Lockbox eingelegt und – wenn es bis 14 Uhr bei uns angekommen ist – noch am gleichen Tag an der Haustür des Kunden zugestellt.“ Dafür arbeitet der Gründer mit lokalen Lieferdiensten zusammen.

Die Universal-Haustürlieferung klappt aber nur, wenn sie den Kunden auch was wert ist. 2,90 Euro kostet die Lockbox-Lieferung in diesem Fall (anders als bei der kostenlosen Direktbelieferung durch einen der Partnershops); wie sich damit rentabel arbeiten lässt und ob damit auch die Fahrer auf ihre Kosten kommen können, muss Kraker von Schwarzenfeld erst noch unter Beweis stellen.

Dass sich ein Start-up-Unternehmen im komplizierten Logistikmarkt gegen die etablierten Konkurrenten durchsetzen könnte, klingt derzeit unrealistisch. Andererseits hat das seit der Erfindung des Internets ja in vielen Branchen schon ein paar Mal funktioniert. In den USA bereiten sich außerdem Unternehmen wie Amazon und Google darauf vor, eigene Zustelldienste zu etablieren. In einigen Städten testet Amazon seinen Lebensmittel-Lieferdienst „Amazon Fresh“ und könnte mit Obst, Gemüse, Nudeln und Limonade künftig genauso gut Bücher, Mobiltelefone und Küchengeräte zustellen. Google experimentiert mit „Google Express“. „Wenn die Händler in Deutschland vermeiden wollen, dass ihnen diese Firmen irgendwann vollständig das Geschäft wegnehmen, dann brauchen sie jetzt eine Alternative“, sagt Kraker von Schwarzenfeld und meint: „Viele träumen noch vor sich hin.“

4. Einer muss nachgeben

Vielleicht ist alles ganz einfach: Unsere Pakete kommen natürlich immer dann an, wenn wir nicht zuhause sind, weil wir tagsüber arbeiten, um am Feierabend das Internet plündern zu können.

Aber halt auch, weil wir nicht bereit sind, dafür zu bezahlen, dass uns die Schnäppchen aus dem Netz zu vernünftigen Bedingungen geliefert werden.

„Langfristig werden die Liefergebühren steigen und an den Verbraucher weitergegeben werden. Anders ist das kaum darstellbar“, sagt Professor Joachim Zentes vom Institut für Handel und Internationales Marketing an der Universität des Saarlands. Ähnlich werde es mit Retour-Sendungen sein. Man müsse außerdem schon aus ökologischer Sicht „über Möglichkeiten reden, Warenströme zu bündeln, um eine Verkehrsüberlastung in Wohngebieten zu vermeiden. In manchen Straßen halten die Expressdienste schon heute 20-mal am Tag, dazu kommen Müllabfuhr, die Post, der reguläre Verkehr – und der gleiche Paketdienst kehrt am Nachmittag nochmal zurück, um seine “Same Day Delivery„ abzugeben, die vielleicht am Morgen erst bestellt wurde.“Was derzeit im Markt passiere, meint Zentes, „werden auf Dauer nicht alle Paketdienste durchhalten können“.

„Same Day Delivery“ bedeutet nichts anderes als die Zustellung noch am Tag der Bestellung, die zum Beispiel für Lebensmittel-Lieferdienste interessant wäre. Der DHL-eigene Online-Supermarkt Allyouneed.com verweist allerdings gerne darauf, dass die Kunden gar nicht so sehr daran interessiert seien, ihre Ware sofort zu haben, aber sehr wohl zu einem festgelegten, eindeutig definierten Zeitpunkt. Die Unternehmensberatung McKinsey geht derweil davon aus, dass die taggleiche Zustellung in wenigen Jahren zum Alltag gehören wird. Und die Kunden dafür auch bereit wären zu zahlen.

„Ich glaube, dass immer mehr Leute auch darauf schauen, ob sie ihre Pakete schnell und zuverlässig geschickt bekommen“, sagt Sigurd Holler von Verdi. „Und ich glaube, der Kunde würde es akzeptieren, wenn dafür auch ein Wert in seiner Bestellung steht.“

Andernfalls könnte die „Bescherungsqualität“ unserer „Ganzjahres-Nikoläuse“, um es in der DHL-Konsumpsychologie zu formulieren, künftig ganz erheblich leiden.


Audiofile: Der Text wurde gelesen von Christian Bollert von detektor.fm

Titelfoto: DHL (Szene aus dem Hub in Leipzig)